农行临沭郑山支行：一纸文字传温情 无声服务暖人心

鲁网8月11日讯近日，农行临沭郑山支行员工成功为聋哑客户追回被第三方平台无故扣除的费用，以专业高效的服务和温暖贴心的关怀，赢得了客户的高度认可与真诚点赞。

当天上午，两名男子急匆匆地走进网点大厅，一进门就不停地对着工作人员打着手势，神情异常焦急。工作人员马上意识到客户可能是聋哑人，便赶忙拿出纸笔，配合简单易懂的手势，耐心搭建专属沟通桥梁，一点点的了解客户需求。原来，男子在查看近期银行卡短信时发现账户连续出现多笔莫名扣款，而自己并未主动开通任何付费服务，因沟通不便无法自行联系平台核实处理，无奈之下专程来到农行网点寻求帮助。

了解情况后，工作人员在纸上写下“别着急，我会尽力帮您解决”，第一时间安抚客户情绪。随后引导客户通过手机银行查询交易明细，逐笔核对交易时间、扣款金额、交易渠道等详细信息，最终确认多笔扣款均为某第三方网络平台自动代扣费用。经核实，客户此前浏览手机页面时，不慎误点了平台弹窗，在不知情的情况下签约了平台自动续费服务。

找准问题根源后，工作人员主动协助客户联系第三方平台客服，说明误签缘由，积极争取退款。经过不懈沟通，平台终于将被扣款项全额退还至男子银行卡内。收到退款到账短信后，男子脸上露出了释然的笑容，连连用手语比出“谢谢”。

一纸文字传温情，无声服务暖人心。面对特殊群体客户的急难诉求，农行员工用耐心打破沟通壁垒，用专业守护群众资金安全。未来，农行临沭郑山支行将聚焦老年、残障等特殊群体金融需求，不断优化适老化、无障碍服务举措，让“金融为民”的初心在细节中落地生根，让金融服务的暖意浸润千家万户。（鲁网记者）

责任编辑：王军